Comunicazione sanitaria: gli strumenti
L’ammodernamento impone di comunicare per responsabilizzare e far partecipare i cittadini
di Pierluigi Guiducci*
Il fatto che in un momento di cambiamenti così rapidi come quello attuale sia necessario comunicare, è abbastanza noto e condiviso anche in ambiti diversi da quelli della scienza delle comunicazioni. Tuttavia, spesso, non è affatto chiaro cosa implica la parola “comunicazione” e per lo più si attuano solo alcuni aspetti di essa. Il mondo della sanità continua a privilegiare una comunicazione di tipo auto-referenziale, che utilizza sempre gli stessi strumenti quali i convegni, le pubblicazioni scientifiche, raramente campagne pubblicitarie di sensibilizzazione o di celebrazione di ricorrenze. C’è chi vede la comunicazione come la pubblicazione di un ordine di servizio o di un organigramma, chi percepisce l’esigenza di workshop o momenti di formazione in aula sui nuovi processi, chi vede nel sito intranet la risposta ad ogni problema e chi invece la vede nel giornale aziendale. E ancora, chi ritiene che iniziative conviviali favoriscano la socialità e chi invece confida nella leadership. La comunicazione in sanità viene tradizionalmente intesa come quella inter-personale tra sanitario e paziente. In realtà essa include anche quella pubblica con la popolazione nel suo complesso (es. attraverso i media), o con i suoi rappresentanti, nonché con gli utenti del servizio sanitario (es. gestione dei reclami). La comunicazione in sanità ha avuto uno sviluppo più lento di quanto non sia avvenuto negli enti locali come, ad esempio, province e comuni. Una delle prime fasi di implementazione è rappresentata dall’istituzione degli uffici stampa e degli Urp, uffici relazioni con il pubblico. Altre strade percorse: portale unico regionale della salute, carta telematica dei servizi sanitari, call-center informativo regionale sanitario, coordinamento regionale dei servizi informativi e prenotativi, piani di comunicazione, manuali di identità visiva, infrastrutture di comunicazione di servizio, eccetera. In tal modo si è voluto da loro voce e peso nelle scelte sanitarie e nel controllo del mandato delle strutture sanitarie, che è quello di agire in conformità ai principi di eguaglianza, imparzialità, diritto di scelta, continuità, efficienza, efficacia e, non ultimo, di promozione alla partecipazione consapevole dei cittadini/utenti alla cura e alla salvaguardia della salute.
*Centro Studi Asl Roma A
