Etica e fiducia per una buona comunicazione
Aspetto fiduciario, Comitati etici, soddisfazione del cittadino: è qualità del comunicare
di Pierluigi Guiducci
Nelle scelte strategiche per la corretta comunicazione sanitaria, si colloca al primo posto la conquista della fiducia dei cittadini/utenti. Questa si stabilisce attraverso la comunicazione efficace, la trasmissione di informazioni leali, trasparenti, relative a obiettivi realizzabili. Strategie di solo marketing finalizzate alla conquista della fiducia dei cittadini non sono sufficienti, diventano anzi controproducenti se utilizzano, magari con toni aggressivi, notizie inducono aspettative che vengono poi disattese, minando pericolosamente e colpevolmente la credibilità dell’istituzione. Un’istituzione a bassa credibilità perde potere comunicativo. Per migliorare la comunicazione sanitaria si sono rivelati utili anche il Comitato Etico e la “CustomerSatisfaction”. Al Comitato Etico locale, organismo indipendente che opera nelle varie strutture sanitarie, può essere affidato il mandato di essere garante dell’eticità dell’informazione sanitaria. Alla base della relazione cittadino-amministrazione sanitaria c’è infatti la necessità di rispondere in modo appropriato ed eticamente corretto alle esigenze della persona e alle sue problematiche. La modalità adeguata di risposta, anche in termini di comunicazione, è ormai percepita come un diritto degli utenti ed un dovere da parte dell’amministrazione. Se ogni Azienda Sanitaria Locale sottoponesse a organismi indipendenti, quali il Comitato Etico locale, una valutazione quali-quantitativa ed etica dell’informazione trasmessa all’interno dei percorsi sanitari, del rapporto medico paziente e alla propria popolazione, si arriverebbe ad una crescita di efficacia delle politiche di monitoraggio e di qualità, che eviterebbe eventuali sprechi o addirittura errori comunicativi. La “CustomerSatisfaction” è uno degli strumenti che può dimostrarsi utile per sviluppare e mettere a disposizione delle amministrazioni sanitarie il gradimento del servizio. Per quanto riguarda la comunicazione sanitaria, quando i servizi ad essa preposti si sviluppano e raggiungono un livello ritenuto accettabile dall’utente, è opportuno iniziare a considerare la revisione periodica della “CustomerSatisfaction” come strumento di monitoraggio e di valutazione del servizio. Nel momento in cui il cittadino è cliente del servizio pubblico può percepire, in più casi, di ricevere servizi di non elevata qualità. Il suo ruolo “attivo” rimane un principio astratto nel momento in cui è in attesa della conclusione di un procedimento burocratico o se è ricoverato in un reparto ospedaliero. Con una corretta comunicazione è possibile modificare tale percezione e dare valore al ruolo di “protagonista” dell’utente dei servizi sanitari.
